「生成AIを導入したものの、活用方法をどう伝えればよいか分からない」「担当者ごとに提案内容がばらついている」と感じていませんか？
生成AIサービスを提供するIT企業では、CS担当者ごとに顧客向け資料や講習会資料を個別に作成しており、提案内容や説明品質にばらつきが出やすい状況がありました。
本事例では、生成AI初心者の視点も取り入れながら、業界別の活用事例、講習会資料、LP掲載用マニュアル・ガイド記事を整備。
誰でも一定品質で提案・説明できる状態を目指し、資料作成時間の約50％削減にもつなげました。
お客様は、生成AIサービスの活用を顧客に提案・説明するCS業務を担っていました。
しかし、顧客向けの提案資料や講習会資料は、CS担当者がそれぞれ個別に作成している状態でした。
そのため、担当者によって説明の切り口や資料の構成に違いがあり、提案内容や説明品質にばらつきが出やすくなっていました。
新しい顧客に提案するたびに、過去資料を探したり、内容を一から組み直したりする必要があり、資料作成にも時間がかかっていました。
生成AIは、業界や業務内容によって活用シーンが大きく異なります。
一方で、これまでの対応実績や活用事例は体系化されておらず、
顧客へ提案する際に「この業界ではどのように使えるのか」「どの業務に活用できそうか」を毎回検討する必要がありました。
その結果、CS担当者の経験や知識に頼る部分が多くなり、提案準備の負担が大きくなっていました。
生成AIサービスを初めて利用する顧客にとっては、
操作方法だけでなく、「どのような場面で使えるのか」「何に気をつければよいのか」まで分かりやすく伝えることが重要です。
しかし、初心者がつまずきやすいポイントや、分かりにくい表現が十分に整理されていない状態では、
利用開始後の不安や問い合わせにつながる可能性がありました。
お客様は、生成AI初心者でも安心してサービスを使い始められるよう、マニュアルやガイド記事の整備も必要としていました。
まず行ったのは、現状ヒアリングと既存資料の確認です。
どのような資料がすでにあるのか、CS担当者がどの場面で資料を使っているのか、顧客ごとにどのような説明が必要になるのかを整理しました。
あわせて、実際に生成AIサービスを利用しながら、初心者の視点でつまずきやすいポイントや分かりにくい表現を確認。
単に既存資料を整えるだけでなく、初めて使う人にとって理解しやすい内容になるよう、利用者目線で検証を行いました。
次に、これまでの累計120件以上の対応実績をもとに、業界を横断して活用事例を整理しました。
顧客ごとに業界や利用目的が異なるため、個別性の高い内容をそのまま資料化するのではなく、
共通して使いやすいテーマや説明に落とし込むことを意識しました。
その結果、業界別の活用事例集を10件以上作成。
CS担当者が顧客に提案する際、「この業界では、このような使い方ができます」と説明しやすい状態を整えました。
講習会資料や提案資料については、テーマごとに内容を分けてモジュール化しました。
共通で使える説明部分は再利用できるようにしつつ、顧客の業界や目的に応じて必要な部分を組み合わせられる構成にしました。
整備したスライドセットはSharePointで展開し、講習内容や提案テーマごとに活用できる状態に。
新規資料を作成する際も、既存モジュールをもとに作成できるため、担当者ごとの品質差が出にくくなりました。
さらに、生成AI初心者向けのLP掲載用ユーザーマニュアルやガイド記事も検証・作成しました。
実際の操作や利用シーンを想定しながら、分かりにくい箇所を補足し、利用開始前後の不安を減らせるように内容を整備。
12件のマニュアル・ガイド記事を作成し、公開につなげました。
今回の支援により、CS担当者が個別に資料を作り込む必要が減り、提案や講習会準備の負担を軽減できました。
主な成果は以下の通りです。
| 成果項目 | 内容 |
|---|---|
| 対応実績の整理 | 累計120件以上の依頼内容をもとに活用事例を整理 |
| 活用事例集の作成 | 業界別の活用事例集を10件以上作成 |
| マニュアル・ガイド整備 | LP掲載用のユーザーマニュアル・ガイド記事を12件検証・作成し公開 |
| 資料作成工数の削減 | 講習会資料の作成時間を約50％削減 |
| レポート業務の効率化 | 月次レポート作成業務を2時間から1時間へ短縮 |
特に、講習会資料をモジュール化したことで、
講習内容を事前に具体的にイメージしやすくなり、提案時の説明もしやすくなったとの評価をいただきました。
また、資料や事例が整理されたことで、CS担当者間の認識も揃いやすくなり、誰でも一定品質で顧客対応を進めやすい状態に近づきました。
今後は、整備した資料や事例集を活用しながら、まずは安定した運用につなげていくことが重要です。
生成AIの活用方法は、顧客の業界や業務内容によって今後も広がっていきます。
そのため、講習会や提案のたびに得られた知見を既存のスライドセットや事例集に反映し、継続的に更新していく仕組みが必要です。
次のステップとしては、よく使われる提案パターンや問い合わせ内容をさらに整理し、資料の検索性や再利用性を高めることも考えられます。
将来的には、月次レポートや提案資料の一部を自動化したり、活用事例のデータベース化を進めたりすることで、CS業務全体のさらなる効率化にもつなげられます。
生成AIは、ツールを導入するだけでは活用が進みにくいものです。
現場でどのような業務に使えるのかを整理し、利用者目線の事例やマニュアルを整備することで、はじめて定着と活用促進につながります。
EXCEL女子では、Excel、VBA、RPA、BI、kintone、CELF、タレントパレットなどを活用し、バックオフィス業務の効率化を支援しています。業務整理から要件定義、ツール活用、資料・マニュアル整備、運用定着まで、現場に寄り添いながら伴走できることが強みです。
生成AI活用の進め方や、提案資料・講習会資料の標準化にお悩みの方は、ぜひEXCEL女子にご相談ください。
生成AI活用支援の属人化を防ぐ「資料標準化」の流れ
| Before | 支援内容 | After |
|---|---|---|
| 担当者ごとに資料を個別作成 | 既存資料・対応実績を整理 | 誰でも使える資料セットに |
| 業界別の事例が未整理 | 120件以上の実績から事例を体系化 | 業界別活用事例集を10件以上作成 |
| 講習会準備に時間がかかる | スライドをテーマ別にモジュール化 | 資料作成時間を約50％削減 |
| 初心者向け説明が不足 | マニュアル・ガイド記事を整備 | 安心して利用開始できる環境へ |