システム変更や新ツール導入のタイミングで、
情報システム部門に問い合わせが集中してしまうことは少なくありません。
このような状態が続くと、情シス担当者の負担が増えるだけでなく、
社内ユーザーの不満や業務停滞にもつながります。
そこで注目したいのが、問い合わせ対応の自動化です。
本記事では、保険会社の情報システム・ヘルプデスク業務において、Microsoft Power Automateを活用し、問い合わせ対応の効率化と月間最大150時間の工数削減につながったEXCEL女子の支援事例をもとに、情シス業務を自動化するポイントを解説します。
執筆：檜田詩菜（ひわだしいな）／マーケティング部
BtoB領域を中心に、SEO記事・ホワイトペーパー・メールマーケティングなどのコンテンツ企画制作に従事。見込み顧客との接点づくりからナーチャリング設計まで、コンテンツを軸としたマーケ支援を行っている。
一方で、日々の問い合わせは突発的に発生することが多く、
内容も端末設定、アカウント、システム操作、トラブル対応など多岐にわたります。
そのため、対応方法が整っていないまま件数が増えると、
目の前の対応に追われ、業務全体を見直す時間を確保しにくくなります。
まずは、問い合わせ対応でどのような課題が起こりやすいのかを整理していきます。
情シス部門には、
など、日々さまざまな問い合わせが寄せられます。
電話での問い合わせは、その場で相談できる一方、電話がつながらなければ問い合わせ自体ができません。
社内ユーザーにとっては、困っているのに相談できない状態になります。
その結果、
といった悪循環が起こりやすくなります。
電話中心の問い合わせ対応では、内容がその場限りになりやすいという課題があります。
✓ 誰から
✓ どのような問い合わせがあり
✓ 誰がどこまで対応したのか
この情報が残っていないと、対応状況を後から確認することが難しくなります。
問い合わせ内容や対応状況が見えにくいと、次のような問題が起こりやすくなります。
問い合わせ対応は、単なる受付業務ではありません。
社内の業務を止めないための重要なサポート業務です。
だからこそ、問い合わせ内容を記録し、対応状況を見える化する仕組みが必要です。
情シス部門の業務は多岐にわたります。
問い合わせ対応に時間を取られすぎると、業務改善やシステム運用の見直しに手が回らなくなります。
本来であれば、問い合わせ内容をもとにFAQを整備したり、
業務フローを見直したり、より使いやすい仕組みを検討したりすることができます。
しかし、日々の対応に追われている状態では、改善のための時間を確保することが難しくなります。
ただし、すべての問い合わせを機械的に処理するという意味ではありません。
大切なのは、問い合わせ内容の受付・記録・通知・進捗管理などの定型業務を仕組み化し、人が判断すべき対応に集中できる状態をつくることです。
ここでは、問い合わせ対応の自動化で何ができるのか、Power Automateを活用するとどのような改善につながるのかを解説します。
問い合わせ対応の自動化とは、すべての対応を機械に任せることではありません。
大切なのは、人が判断すべき業務と、ツールで処理できる業務を切り分けることです。
たとえば、次のような作業は自動化しやすい領域です。
□ 問い合わせを受け付ける
□ 転記する
□ 担当者へ連絡する
こうした作業は必要ですが、人が毎回手作業で行うと大きな負担になります。
Microsoft 365を利用している企業であれば、
□ Forms
□ Outlook
□ Teams
□ SharePoint
□ Excel
などと連携しながら、問い合わせ対応の流れを自動化しやすい点が特徴です。
情シスの問い合わせ対応では、Power Automateを使って次のような仕組みをつくることができます。
問い合わせの入口から対応状況の管理までをつなげることで、対応の抜け漏れを防ぎやすくなります。
ここからは、実際にEXCEL女子が支援した情シス・ヘルプデスク業務の改善事例を紹介します。
今回の事例では、システム変更に伴って問い合わせ件数の増加が見込まれるなか、電話中心だった問い合わせ対応の流れを見直しました。
Power Automateを活用して、問い合わせの受付・記録・共有をしやすい仕組みに整えたことで、対応負荷を軽減し、月間最大150時間の工数削減につながっています。
同じように、問い合わせ対応の増加や属人化に悩む情シス部門にとって、参考にしやすい改善事例です。
大幅なシステム変更を行ったことにより、
社内ユーザーからの問い合わせが大幅に増えることが見込まれていました。
しかし、電話口は1つしかなく、問い合わせが集中すると電話がつながらない状態になる可能性がありました。
電話がつながらなければ、社内ユーザーは問い合わせができません。
そのため、業務の停滞やクレームにつながることが懸念されていました。
電話だけに頼るのではなく、問い合わせ内容を記録できる形にすることで、対応状況を把握しやすくなります。
□ 問い合わせの受付
□ 記録
□ 通知
□ 管理を仕組み化
することで、担当者の負担を減らし、対応の抜け漏れを防ぎやすい運用へと改善しました。
月150時間は、1日7.5時間勤務で考えると約20営業日分に相当します。
工数削減の効果は、単なる時短だけではありません。
問い合わせ対応に追われていた時間を、
□ 業務改善
□ 運用見直し
□ 社内サポートの質向上
に使えるようになります。
情シスの問い合わせ対応を自動化するには、いきなりツールを導入するのではなく、
まず現在の問い合わせ内容や対応フローを整理することが大切です。
□ どの問い合わせが多いのか
□ どこで手作業が発生しているのか
□ どの情報が残っていないのかを見える化すること
で、自動化すべき範囲が明確になります。
ここでは、問い合わせ内容の分類から受付導線の整備、Power Automateを活用した通知・管理の自動化、対応履歴の活用まで、情シスの問い合わせ対応を効率化する手順を解説します。
まずは、現在発生している問い合わせ内容を整理します。
たとえば、次のように分類できます。
問い合わせを分類すると、自動化しやすい業務と、人の判断が必要な業務が見えてきます。
電話だけで問い合わせを受け付けていると、内容が記録に残りにくくなります。
そのため、
□ フォーム
□ チャット
□ 問い合わせ管理ツール
などを活用し、問い合わせ内容が残る導線をつくることが大切です。
問い合わせフォームを作成する場合、入力項目が多すぎると社内ユーザーにとって負担になります。
まずは、次のような基本項目に絞ると運用しやすくなります。
最初から完璧なフォームを作る必要はありません。
問い合わせの入口が整ったら、Power Automateを使って受付後の作業を自動化します。
たとえば、次のような流れです。
問い合わせ対応で意外と時間を使うのが、転記や連絡です。
問い合わせ対応では、
□ 受付済み
□ 対応中
□ 確認待ち
□ 完了
などのステータスを管理することが重要です。
対応履歴が残っていれば、担当者が不在の場合でも他のメンバーが状況を確認できます。
属人化を防ぎ、チーム全体で問い合わせ対応を進めやすくなります。
問い合わせ履歴が蓄積されると、どのような質問が多いのかを分析できます。
問い合わせ履歴は、業務改善のヒントの宝庫です。
同じ内容の問い合わせが何度も発生している場合、
✓ マニュアルがわかりにくい
✓ システムの操作が難しい
✓ 運用ルールが浸透していない
などの課題が隠れている可能性があります。
問い合わせ対応の自動化は、うまく設計できれば大きな工数削減につながります。
一方で、現場の使いやすさを考えずに仕組みを作ってしまうと、
入力や確認の手間が増え、かえって運用が定着しないこともあります。
ここでは、問い合わせ対応の自動化を進めるうえで、失敗を防ぐために押さえておきたいポイントを解説します。
問い合わせ対応を自動化する際、最初から大きな仕組みを作ろうとすると、運用が複雑になりがちです。
まずは、
□ 問い合わせ内容の記録
□ 担当者への通知
□ 対応状況の可視化
など、効果が出やすい部分から始めるのがおすすめです。
運用を始めると、
□ 入力項目が多い
□ 通知が多すぎる
□ ステータスが使いにくい
など、現場ならではの課題が出てきます。
入力項目が多すぎたり、確認手順が複雑だったりすると、かえって使われなくなってしまいます。
運用を定着させるためには、誰が見てもわかるルールが必要です。
このようなルールを決めておくことで、対応品質を安定させやすくなります。
問い合わせ対応が特定の担当者に依存していると、その人が不在のときに業務が止まりやすくなります。
よくある問い合わせには、回答テンプレートを用意しておくと便利です。
回答内容のばらつきを防ぎ、対応スピードも上げやすくなります。
問い合わせ対応の自動化や業務改善を進めたいと思っても、現場の業務を整理しながら、ツール設定や運用ルールまで整えるには一定の工数がかかります。
特に情シス部門では、
□ 日々の問い合わせ対応
□ キッティング
□ アカウント管理
などの通常業務に追われ、改善に手をつける時間を確保しにくいケースも少なくありません。
EXCEL女子では、ExcelやPower Automate、RPAなどを活用しながら、現場業務の整理から仕組み化、運用サポートまで支援します。
ここでは、情シス・IT事務領域においてEXCEL女子が支援できる内容を紹介します。
EXCEL女子では、ExcelやVBA、RPA、Power Automateなどを活用した業務改善に加え、情報システム・IT事務領域のサポートも行っています。
情シス業務では、一つひとつは小さな作業でも、件数が増えると大きな工数になります。
問い合わせ対応の自動化は、ツールを作って終わりではありません。
実際に現場で使われ続けるためには、運用ルールの整備や改善が欠かせません。
EXCEL女子では、現場の業務フローを理解したうえで、実際に運用しやすい仕組みづくりを支援します。
たとえば、次のようなお悩みに対応できます。
情シスの問い合わせ対応は、社内業務を支える大切な役割である一方、
件数が増えるほど担当者の負担が大きくなりやすい業務です。
特に、受付方法や対応履歴の管理が整っていない場合、
担当者の頑張りに依存した運用になり、対応漏れや属人化につながることがあります。
だからこそ、問い合わせの受付・記録・通知・進捗管理を仕組み化し、
必要に応じてPower Automateなどのツールで自動化することが重要です。
問い合わせ対応を「その場でさばく業務」から「改善につなげられる業務」へ変えることで、
情シス部門全体の負担軽減と業務品質の向上につながります。
情シスの問い合わせ対応は、社内業務を支える重要な役割です。
しかし、電話中心の対応や担当者任せの運用では、問い合わせが増えたときに負荷が一気に高まります。
問い合わせ対応を安定させるためには、人の頑張りだけに頼るのではなく、
受付・記録・通知・管理を仕組み化することが大切です。
Power Automateを活用すれば、
□ 問い合わせの受付後の通知
□ 一覧登録
□ ステータス管理
□ リマインド
などを自動化できます。
問い合わせ対応の自動化は、最初から大きなシステムを導入しなくても始められます。
まずは、問い合わせ内容を残す。
担当者に自動通知する。
対応状況を見える化する。
こうした小さな仕組み化が、情シス業務全体の改善につながります。
EXCEL女子では、情シス・IT事務領域における問い合わせ対応の自動化や、Power Automateを活用した業務改善を支援しています。問い合わせ対応の負担を減らしたい、ヘルプデスク業務を効率化したいとお考えの方は、ぜひお気軽にご相談ください。