「その業務は〇〇さんしか分からない」「担当者が休むと処理が止まる」「引き継ぎのたびに一から説明している」。
こうした状態は、業務が特定の人の知識や経験に依存する「属人化」が進んでいるサインです。
属人化は、経験豊富な担当者がいる間は大きな問題に見えないこともあります。しかし、休職・異動・退職などをきっかけに、業務停止やミス、引き継ぎ負担といったリスクが一気に表面化します。
属人化を解消するために重要なのは、単にマニュアルを作ることではありません。
業務を見える化し、誰でも再現できる形に整え、必要に応じて自動化し、その状態を維持する仕組みまで作ることがポイントです。
この記事では、業務が属人化する原因やリスク、属人化を解消する具体的な5ステップ、マニュアルを作っても解決しないケース、外部支援を検討する目安まで解説します。
業務の属人化とは、仕事の進め方や判断基準、必要な情報などを、特定の担当者しか把握していない状態です。
たとえば、次のような状態が該当します。
属人化の反対に近い状態が「標準化」です。
業務の手順や判断基準が整理され、複数人が同じ方法・一定の品質で対応できる状態を目指します。
| 原因 | よくある状態 |
|---|---|
| 担当者が長期間固定されている | よくある状態 「いつも同じ人がやる」が続き、他の人が業務を覚える機会がない |
| 業務手順が整理されていない | よくある状態 経験や記憶を頼りに作業している |
| マニュアルを作る時間がない | よくある状態 日常業務を優先し、引き継ぎ資料が後回しになる |
| 業務やファイルが複雑化している | よくある状態 複雑なExcel・マクロ・独自ルールを作成者しか理解していない |
| 「その人に聞けば早い」が定着している | よくある状態 質問や修正依頼が一人に集中し、周囲へ知識が広がらない |
つまり、属人化は個人の問題というより、情報・手順・責任が人に紐づいたままになっている組織の仕組みの問題と考えることができます。
特定の人しか対応できない業務は、その人が休んだだけでも業務が滞る可能性があります。
急な休職や退職が発生すると、業務内容そのものを把握するところから始めなければならないケースもあります。
手順や判断基準が整理されていないと、後任者は実際の業務を行いながら少しずつ覚える必要があります。
前任者による説明時間だけでなく、後任者の習熟にも時間がかかり、双方の負担が増えます。
業務内容を一人しか把握していない場合、ダブルチェックが難しくなります。
また、担当者ごとに作業方法が異なれば、同じ業務でも成果物の品質にばらつきが生まれます。
属人化している業務は、その担当者にしか全体像が見えません。
そのため、「この作業は本当に必要か」「自動化できないか」といった改善の検討が進みにくくなります。
属人化をなくすからといって、社員全員が同じスキルを持つ必要はありません。
専門性そのものは、企業にとって重要な強みです。
問題なのは、「専門性が高いこと」ではなく、「その人がいなければ業務そのものが成立しないこと」です。
| 専門性として残してよいもの | 仕組み化したいもの |
|---|---|
| 専門性として残してよいもの 高度な分析・提案・判断 | 仕組み化したいもの データ取得・転記・集計 |
| 専門性として残してよいもの 顧客との重要な交渉 | 仕組み化したいもの 資料作成・定型メール |
| 専門性として残してよいもの 例外時の判断 | 仕組み化したいもの 通常時の処理手順 |
| 専門性として残してよいもの 改善案の設計 | 仕組み化したいもの チェック・進捗更新 |
定型的な作業を仕組み化し、専門性の高い人が判断や改善に集中できる状態を作ることが理想です。
まずは、現在どのような業務があり、誰が担当しているのかを書き出します。
少なくとも、次の項目を整理しましょう。
属人化している業務が多い場合は、すべてを一度に改善する必要はありません。
属人化している業務を洗い出したら、業務への影響度を見ながら優先順位を付けます。
特に「重要度が高いのに、代替できる人がいない業務」から手を付けると効果的です。
次に、担当者が普段どのように仕事を進めているかを整理します。
単に操作手順だけを書くのではなく、
まで整理しましょう。
属人化している業務では、操作よりも「どう判断しているのか」が暗黙知になっているケースが少なくありません。
業務フローが整理できたら、誰でも実行しやすい形へ整えます。
たとえば、
といった方法があります。
マニュアルは「詳しく書くこと」より、実際に別の人がその手順を見て作業できるかを基準にしましょう。
標準化した業務の中に、毎回同じ手順で行う作業があれば自動化を検討します。
Excel業務であれば、
などを使って、転記・集計・整形といった定型処理を減らせる場合があります。
ただし、自動化ツールを一人だけが保守できる状態になると、別の属人化が生まれます。
処理内容や操作方法、エラー時の対応も共有しておきましょう。
「誰か一人しかできないExcel業務」が増えていませんか？
EXCEL女子では、属人化した業務の棚卸し、業務フローの整理、マニュアル作成、Excelファイルの改善、Power Query・VBAなどを活用した自動化まで支援しています。
属人化対策としてマニュアルを作ったものの、結局担当者への質問が減らないケースもあります。
よくある原因は次のとおりです。
業務フローやツールが変わっているにもかかわらずマニュアルが更新されていないと、現場では使われなくなります。
「このボタンを押す」だけでなく、何を確認し、どんな場合に対応を変えるのかという判断基準も必要です。
せっかく作成しても、必要なときに見つけられなければ使われません。
保管場所やファイル名も含めてルール化しましょう。
マニュアルがあっても、担当者しか作業していなければ属人化は残ります。
定期的に別の担当者が作業する、休暇時に代理対応するなど、実際に引き継げる状態か確認しましょう。
業務は、担当者やシステム、取引先、社内ルールの変更によって少しずつ変わります。
そのため、一度マニュアルを作っただけでは、数年後に再び属人化している可能性があります。
再属人化を防ぐためには、
といった運用が重要です。
属人化解消は「資料を作るプロジェクト」ではなく、「誰でも回せる状態を維持する運用」と考えましょう。
属人化していることは分かっていても、日々の業務に追われ、改善に着手できないこともあります。
次のような場合は、外部人材への切り出しも選択肢です。
外部支援を選ぶ際は、作業代行だけでなく、業務整理・標準化・マニュアル整備・改善まで対応できるかを確認するとよいでしょう。
EXCEL女子では、タレントマネジメントシステム「タレントパレット」の運用が属人化していた企業への支援事例があります。
支援前は、一部のマニュアルが古いままになっていたり、未作成の手順があったりと、日々の運用が担当者の経験や記憶に依存していました。
また、権限設定も複雑化し、「誰にどの権限が設定されているか」「なぜその設定なのか」が分かりにくい状態でした。
そこで、EXCEL女子が既存業務を確認し、足りないマニュアルを新規作成。既存のマニュアルも現在の運用に合わせて修正しました。
さらに、属人化していた権限設定をExcelで一覧化し、設定状況を誰でも確認しやすい状態へ整理。
担当者の頭の中にあった情報を見える化・標準化することで、新しい担当者にも共有しやすく、再び属人化しにくい運用体制づくりを支援しました。
業務が属人化していると、「担当者にもっと共有してもらおう」「他の社員にも覚えてもらおう」と考えがちです。
しかし、個人の努力だけに頼ると、時間が経てば再び同じ状態になる可能性があります。
属人化を解消するためには、
という流れで、仕事を「人に依存する状態」から「仕組みで回る状態」へ変えていくことが重要です。
EXCEL女子では、Excel業務をはじめとしたバックオフィス業務に入り込み、日常業務を支援しながら、属人化している作業の整理・マニュアル化・自動化まで伴走しています。
「この人がいないと仕事が止まる」を、仕組みで変えませんか？
「属人化している業務を整理したい」「引き継ぎできる状態にしたい」「複雑なExcel業務を標準化・自動化したい」といった段階からご相談いただけます。