2023.12.28
業務の属人化がすすむと、担当者が不在時に業務が滞ったり、引き継ぎがないまま退職し顧客とトラブルに発展するなど、さまざまなリスクにつながる危険性があります。
そこで今回は、属人化とはなにか、基礎知識からデメリット、発生原因まで具体的にご紹介します。
属人化の解消方法も細かく解説しますので、属人化解消のための具体的な対策を探している方は、ぜひ最後までご覧ください。
業務の属人化とは
業務の属人化とは、特定の業務フローや進捗状態を限られた担当者しか把握出来ていない状態を指します。
一般的に「業務のブラックボックス化」ともよばれ、業務負担の偏りや、担当者不在時に業務が進められないなど、問題が発生しやすい状態です。
この属人化の対義語が「業務の標準化」であり、業務プロセスの明文化やマニュアル作成、社内でノウハウを共有できる環境整備を行うことで属人化が解消された状態を指します。
属人化しやすい業務
属人化しやすい業務は、ひとりの熟練社員がずっと担当しているタスクや、高度な専門性を求められる作業に多く発生しがちです。
例えば技術職や営業職、接客販売職など、業務遂行に特殊なスキルや知識、経験、ノウハウが必要で、他の社員による再現度が低い職種によくみられます。
また、属人化は情報共有がしにくい職場環境で仕方なく仕事を抱えているケースや、あえて属人化させることで社員が自分の職位や立場を守ろうとしているケースでも起こり得ます。
業務の属人化によるデメリット
属人化は、すぐに経営や売上に悪影響がでるわけではないため、多くの企業で見過ごされがちです。
ここではまず属人化にどのようなデメリットがあるのか、代表的なものを4つご紹介します。
業務のブラックボックス化
属人化により限られた担当者に依存していると、業務プロセスがブラックボックス化するため、さまざまなリスクが発生します。
業務行程のムダに気づかず効率化が進まなかったり、社員同士でのナレッジ共有や連携がスムーズに行われない、評価が正しく行われないなど、最終的には業務停滞や業績低下につながる危険性が高いです。
また、業務の全体像を客観的に把握する担当者がいないため、万一担当者がミスをしても誰も気付けないこともリスクのひとつです。
業務品質の管理が難しくなる
属人化した業務は、基本的にマニュアル化や手順の可視化がされていないため、品質管理ができるのは担当者だけです。
そのため、もし担当者の休暇や退職などで他の社員が業務を担当した場合、業務効率やクオリティの低下は避けられません。
また、担当者以外が業務フローを知らないため、ミスの指摘や監督ができないことはもちろん、最終的には品質が良いのか悪いのかすら誰も判断できなくなってしまうでしょう。
長時間労働のリスク
ひとりの担当者へ業務を依存してしまうことは、長時間労働やオーバーワークの原因になります。
他の従業員にサポートを依頼できない環境では、業務量が増えたとしても担当者が対応するしか無く、業務遅延や時間外労働の常態化を引き起こします。
放置すれば担当者に精神的・肉体的ストレスが蓄積し、体調不良や休職に追い込まれたり、結果的に退職を止められず大切な熟練社員を失ってしまうかもしれません。
ノウハウが蓄積されない
属人化した業務の知識やスキルは担当者だけに集中してしまうため、他の従業員には共有されません。
そのため、後継者の育成が進まないばかりか、他の従業員がスキルアップする機会まで奪われてしまいます。
また、担当者が離職すると業務に関わるナレッジやノウハウは社内からすべて失われてしまうため、企業にとって大きな損失にもなるでしょう。
業務の属人化が起きる３つの原因
次に、業務の属人化が発生する主な原因を3つみていきましょう。
専門性の高い業務
属人化の原因として最も多いのが「業務内容の共有がそもそも難しい」というケースです。
例えば、簡単に習得できない分野やマニュアル化が難しい分野では、教育コストを下げるために同じ担当者に業務を依頼し、その結果属人化してしまうことも多いでしょう。
特に専門性の高い業務や特殊なスキル・知識が必要な業務、柔軟な対応が求められる業務などは、属人化を引き起こしやすい傾向にあります。
担当者が多忙すぎる
属人化する業務は専門性が高いため、業務フローの可視化や言語化だけでも時間がかかります。
そのため、担当者に属人化解消の意思があっても、人手不足などの理由で日常業務で手一杯の場合には、手順書の作成まで手が回らないケースも多いでしょう。
この場合、早めに業務改善に取り組まないと、担当者が膨大な業務をかかえこんでしまい、ますます標準化が遠のくという悪循環に陥ってしまいます。
属人化解消は評価されにくい
属人化解消のため社内教育やマニュアル化に取り組んだとしても、直接の売上に影響しないため、多くの企業では評価に繋がりにくいのが現状です。
また、担当者自身が属人化を解消することで、スペシャリストとしての地位が失われてしまうことを恐れている場合もあるでしょう。
積極的に業務標準化を進めるためには、まず担当者に属人化解消に取り組むメリットを明確な評価制度で示すなどするとよいでしょう。
業務の業務属人化を解消する方法
属人化の解消では、誰が担当しても同じクオリティで業務を遂行できる「標準化」の状態を目指します。
ここでは、具体的な属人化のおすすめ解決方法を3つ解説しますので、自社に必要なプロセスを確認してみましょう。
業務プロセスをシンプルにする
業務プロセスが複雑で特殊であればあるほど、対応可能な担当者は限定されます。
そのため属人化を解消するためには、業務工程をシンプルでわかりやすくし、誰でも対応できる状態に改善しなければなりません。
まずは業務フローを分解・可視化して、ヌケやモレの確認、不要なプロセスの削減ののち、最終的にはマニュアルの完備につなげましょう。
このとき、活用ツール数を必要最低限に最適化したり、タスクの自動化を検討するのもワークフローの簡素化に有効です。
業務責任を分散させる
業務が属人化すると、特定の担当者に責任や裁量権が集中してしまいます。
この状態では、ほかの社員が状況を把握できずに不正に気付けなかったり、担当者がプレッシャーに耐えかねてメンタル不調や離職につながる可能性も高まります。
まずはワークフローの責任範囲を明確にしたうえで、部下に決裁権を分散させるなど権限を複数人が持つ体制を構築することが大切です。
誰かひとりに責任が偏ることがないよう、定期的なジョブローテーションを実施するのもよいでしょう。
手順書やマニュアルの作成
業務の属人化解消に最も重要なポイントが、誰でも一定の品質で業務を遂行するための、詳細なマニュアルの作成です。業務手順やノウハウのほか、注意点や役割分担などを細かく言語化しましょう。
このマニュアル作成は社内にナレッジの共有・蓄積を促すほか、社内クラウドに公開すればテレワーク環境からでも閲覧できるようになります。
全社員がアクセスできる詳細なマニュアルを作成しておけば、今後「担当者が不在だから」という理由で業務が停滞することはなくなります。
まとめ
業務の属人化解消には、業務プロセスを明確化し、責任範囲の分散やマニュアル化をすすめることが大切です。
しかし、属人化した業務が多すぎると「どこから対処していいかわからない」「標準化のための人手が足りない」など、自社のみで解消しきれないケースもあるでしょう。
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