「複数のデータソースやシステムが存在し、データの整合性が保たれていない」などのお困りごとを解決します。ExcelやBI、VBAやRPAなどを得意する人財が業務を代行することで、活動が格段に効率化し、精度が向上します。
更新日：2024.12.17
カスタマーサクセスの立ち上げにあたり、ノウハウや専門人材が不足しているとなかなか成果につながりません。そこで有効なのが、カスタマーサクセスのアウトソースです。
本記事ではアウトソースのメリットや選び方、おすすめの代行会社10選をご紹介しますので、ぜひ参考になさってください。
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カスタマーサクセスのアウトソースとは？
カスタマーサクセスのアウトソースとは、企業のカスタマーサクセス業務を専門の代行会社へ委託することです。
- 既存顧客のサービス利用促進
- 不満解消などのサポートを専門企業が代行
することで、顧客満足度を最大限に高めるための施策を行います。
カスタマーサクセスとは
カスタマーサクセスは、自社サービスを通じて既存顧客の成功体験を支援し、より深い満足度や信頼関係を築くための取り組みのことです。
- ユーザーの定着率アップや解約防止
- アップセル・クロスセルなどの追加購入促進
- LTV（顧客生涯価値）の最大化
といったさまざまなメリットがあります。
ただしカスタマーサクセスでは、十分なノウハウや顧客との密なコミュニケーションが必要なこともあり、多く企業がなかなか成果を出せずにいることも事実です。
カスタマーサクセスは内製化するべき？
カスタマーサクセスの運用開始にあたり、まず「内製化」か「アウトソースか」を選択しなければなりません。
しかし、実は思い切って専門会社に委託したほうが、手探りでの内製化よりも素早く体制が整い、効果につながることがわかっています。
そのため最終的に内製化を目指しつつ、まずはカスタマーサクセスの即戦力確保とノウハウ蓄積のためアウトソーシングを活用するのがおすすめです。
アウトソーシングで依頼できる業務
カスタマーサクセスをアウトソースする場合、幅広い業務を依頼することができます。
＜例＞
- 電話やメール、チャットなど直接の顧客対応
- カスタマーサクセスの戦略・KPI設計
- 組織マネジメントや業務プロセスの最適化
- 長期的な内製化の支援
企業によって代行できる業務や得意分野が異なるため、自社に合ったアウトソース先を探すことが大切です。
アウトソーシングのメリット
カスタマーサクセスをアウトソースするメリットをみていきましょう。
早期立ち上げの実現
カスタマーサクセスの立ち上げには、
- 人材育成や採用
- 業務フローやKPIの設計
- 社内での調整
など、時間も手間も必要です。
しかしアウトソースすれば、
- プロフェッショナルな即戦力を確保できる
- 自社のリソース・ノウハウ不足を解消できて体制構築がスムーズ
- 顧客離れを素早く食い止めることができる
- 時間的コスト・人材コストを削減できる
- 立ち上げで失敗する危険性を減らせる
などのメリットがあります。
業務効率化やノウハウの蓄積
代行企業によっては、アウトソース後の内製化まで包括的にサポートしてくれることがあります。
- 専門的なノウハウやナレッジの共有がある
- アップセル・クロスセルなどのスキルが社内に蓄積する
- 外部の専門的な視点が入ることにより、業務効率化が進む
代行会社によっては内製化支援を行っていないケースもあるため、アウトソーシング先を選定する場合はきちんと確認することが大切です。
アウトソーシング先を選定するポイント
カスタマーサクセスのアウトソーシング先を選ぶとき、以下のポイントをチェックしましょう。
費用対効果
アウトソースの費用は、固定報酬型か成果報酬型の2パターンが一般的です。まずは自社がアウトソーシングを活用して削減できる費用を明確にし、その範囲内で依頼先を探すとよいでしょう。
依頼したい業務を明確にする
まず、自社が何を依頼したいのかを明確にしましょう。
代行会社によって得意分野が異なるため、自社の委託したい業務のノウハウや実績が豊富な企業を選ぶことが大切です。
内製化をサポートしてくれるか
また、将来内製化を検討している場合は、代行会社からフィードバックやナレッジ共有があるのかどうかを確認しましょう。
内製化にあたり常駐支援があるのか、業務効率化の伴走支援が可能かなどもチェックすべきポイントです。
カスタマーサクセスのアウトソースおすすめ企業比較10選
ここでは、カスタマーサクセスのアウトソースできるおすすめ企業の比較10選をご紹介します。
コクー株式会社
コクー株式会社は、クライアントの業務負担を大幅に削減する、業務自動化・効率化に特化した支援が得意なカスタマーサクセス代行パートナーです。
おすすめポイント
- 最短1週間でサポート開始
- BPO（部署単位でのご支援）も可能
- 将来の内製化に向けて、ExcelやRPAによる業務プロセス自動化を支援
- アウトソーシングなどで素早い伴走支援を実現
- マーケティングやDX、業務効率化支援もワンストップで依頼可能
▶コクー株式会社のEXCEL女子サービスについて（公式サイト）
ハジマリ
株式会社ハジマリは、BtoBマーケティングに強く、カスタマーサポートの一連の業務を委託することができます。
おすすめポイント
- 最短2週間でサポート開始
- 業務インフラの構築から運用まで依頼可能
- 顧客の抱える課題や不満を電話で引き出す
- ナレッジ共有などフィードバックも充実
▶株式会社ハジマリ ( hajimari ）について（公式サイト）
セイヤク（株式会社ウィルオブ・ワーク）
セイヤクは全国対応可能、上場企業という信頼感で、初めてカスタマーサクセスをスタートする企業も安心です。
おすすめポイント
- 25年以上の支援実績
- 専属チームは固定メンバー
- ノウハウ共有・内製化のための常駐支援あり
- NPS調査などで、LTV向上をサポート
▶株式会社ウィルオブ・ワークについて（公式サイト）
コムレイズ・インキュベート
株式会社コムレイズ・インキュベートはカスタマーサクセスに加え、営業やマーケティングなども一括で伴走支援してくれるため、スタートアップ企業などにおすすめです。
おすすめポイント
- BtoBの新規の立ち上げから拡大までワンストップでサポート
- フェーズごとに最適なソリューションを提案
- アップセル・クロスセルの提案などLTVの最大化を支援
▶株式会社コムレイズ・インキュベートについて（公式サイト）
パーソルビジネスプロセスデザイン
パーソルビジネスプロセスデザイン株式会社は、独自メソッドに基づいたカスタマーサクセス代行を提供しています。
おすすめポイント
- 大手パーソルグループの信頼性
- 130以上のノウハウによる独自セールスメソッド「B-AEMS」を活用
- 専任担当者がつき、解約防止など積極的にアプローチ
- 内製化に向けた社員向け研修やワークショップが充実
▶パーソルビジネスプロセスデザイン株式会社について（公式サイト）
エグゼクティブ
株式会社エグゼクティブは、カスタマーサクセス業務を6つのフェーズに分けて管理しており、一部から全部まで柔軟に選択して委託することができます。
おすすめポイント
- 月間約60社の営業の代行実績あり
- BtoBではシステム開発やコンサルなどの無形商材が得意分野
- 基本料金＋成功報酬型
- 専用ツールによる顧客管理やQ&Aマニュアルの作成サポート
▶株式会社エグゼクティブについて（公式サイト）
キャスター
株式会社キャスターでは、オンラインアシスタントを活用した支援を行っています。
おすすめポイント
- 電話・メールの問い合わせ対応代行
- オンボーディング代行、メルマガ作成、受発注管理なども代行可能
- 業務改善提案やクラウド化の支援あり
▶株式会社キャスターについて（公式サイト）
セレブリックス
株式会社セレブリックスは業界トップクラスの営業支援会社であり、数値に基づいたデータドリブンで合理的なソリューションを提案してくれます。
おすすめポイント
- 1,000社以上の営業支援実績あり
- サービス解約リスクなどを数値化
- 内製化に向けた体制構築など長期的にサポート
▶株式会社セレブリックスについて（公式サイト）
プロセルトラクション
株式会社プロセルトラクションは、独自の戦略に基づき「業界×ビジネスモデル×事業フェーズ」をかけ合わせた最適な業務設計の支援に強みがあります。
おすすめポイント
- アップセル・クロスセルなど特定の分野のプロフェッショナル人材が豊富
- ナレッジを形式知化し、業務プロセスの標準化を支援
- ゴールの定義からステップ設計、体制構築まで総合的にサポート
▶株式会社プロセルトラクションについて（公式サイト）
エムエム総研
株式会社エムエム総研は、インサイドセールス・カスタマーサクセス・フィールドセールスなどの「デジタルセールス」に強みを持つカスタマーサクセス代行会社です。
おすすめポイント
- BtoBマーケティングのリーディングカンパニーとして実績豊富
- 導入から戦略設計、定着支援まで包括的に支援
- デジタルセールスに強い人材の派遣・紹介も可能
▶株式会社エムエム総研について（公式サイト）
カスタマーサクセスのアウトソースはコクーにお任せください！
カスタマーサクセスのアウトソースを成功させるには、将来の内製化まで見据えた支援をしてくれる代行企業に依頼することが大切です。
コクー株式会社では、情報システムやIT事務に特化した正社員を派遣し、
- 既存ツールや体制を活かした業務プロセスの構築
- ExcelやVBA、RPAなど、カスタマーサクセスの業務効率化の専門人材の派遣
- 内製化に向けた社員教育や研修のサポート
など、貴社の目的や課題に合った柔軟なサポートを提供しています。まずはアウトソーシングを賢く活用し、カスタマーサクセスの成果へとつなげていきましょう。
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