業務自動化 ✖ EXCEL女子の解決事例
Excel業務の効率化や属人化解消に悩んでいませんか？この資料では、VBA（Excelマクロ）を活用して、月30時間以上の工数削減を実現した5社のリアルな事例をご紹介しています。
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更新日：2026.01.27
日々寄せられる顧客や社内からの問い合わせ対応に追われ、本来注力したい業務になかなか時間を割けないとお悩みの営業事務の方も多いのではないでしょうか。
この記事では、そんな問い合わせ対応の業務負担を軽減し、生産性を飛躍的に向上させるための具体的な自動化手法を3つのポイントに絞ってご紹介します。
単に作業時間を短縮するだけでなく、自動化によって創出された時間を使って、データ分析や戦略立案といったより付加価値の高い業務に取り組むことで、営業チームに不可欠な存在としてのキャリアアップも期待できます。
今日から実践できる簡単な方法から、ITツールを活用した本格的な仕組みづくりまで、あなたの業務を効率化し、新たな価値を生み出すヒントをぜひ見つけてください。
営業事務のよくある悩み「問い合わせ対応」に追われていませんか？
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営業事務の皆さんは、日々多岐にわたる業務に追われていることと思います。
中でも、顧客や社内からの「問い合わせ対応」は、集中して取り組んでいた作業を中断させ、時間を大きく奪う原因となっているのではないでしょうか。
例えば、顧客からの
「注文した商品の納期はいつですか？」
「この商品の在庫はありますか？」といった確認の電話やメール。
あるいは、営業担当者から
「あの見積もり、今どうなっていますか？」
「A社への請求書、発行されましたか？」
といった急ぎの連絡がひっきりなしに入り、
メール作成やデータ入力の手を止めざるを得ない状況に陥ることは少なくありません。
このような問い合わせは、内容こそ多種多様ですが、多くは定型的な情報確認や資料送付依頼といったものです
しかし、その一つひとつに丁寧に対応していると、あっという間に時間が過ぎ去ってしまいます。
こうした状況が常態化すると、重要な業務に集中する時間が確保できず、ミスが発生するリスクも高まります。
さらに、急な問い合わせに対応するために、計画していた作業を後回しにせざるを得ないことも頻繁に起こるのではないでしょうか。
この記事では、この「問い合わせ対応」という中心的な課題に焦点を当て、その負担を軽減し、より効率的に業務を進めるための具体的な方法についてご紹介していきます。
属人化しがちな顧客・社内からの問い合わせ業務の課題
問い合わせ対応は、特定の担当者に業務が集中しやすく、「属人化」という問題を引き起こしがちです。
この属人化は、いくつかの深刻な課題を生み出します。
一つ目の課題は「業務の非効率」
特定の担当者しか対応できない問い合わせがある場合、その担当者が不在の際には、回答が滞り、顧客や営業担当を待たせてしまうことになります。
これは、迅速な対応が求められるビジネスシーンにおいて、機会損失に繋がるリスクをはらんでいます。
二つ目の課題は「対応品質のばらつき」
担当者によって回答の内容やスピード、説明の丁寧さなどが異なると、顧客は不信感を抱く可能性があります。
社内からの問い合わせに対しても同様で、人によって対応が違うと、情報共有のミスや手戻りを引き起こし、結果として社内全体の生産性を低下させてしまいます。均質なサービスを提供できないことは、顧客満足度の低下に直結するだけでなく、企業の信頼性にも影響を及ぼしかねません。
三つ目の課題は、最も深刻とも言える「担当者の負担増」
問い合わせ業務が属人化すると、その担当者に業務負担が集中し、長時間労働や精神的なストレスの増加に繋がります。本来、営業事務には、業務改善活動や、より高度な営業サポートといった付加価値の高い業務に取り組む機会も多くありますが、日々の問い合わせ対応に追われることで、そうした改善活動に着手する時間も気力も奪われてしまうのが実情ではないでしょうか。
問い合わせ対応の自動化がもたらす生産性向上の効果とは？
問い合わせ対応を自動化することは、営業事務の業務効率を飛躍的に向上させ、企業全体の生産性向上に大きく貢献します。
「コア業務への集中」
自動化によって、納期確認、在庫状況、請求書の発行状況といった定型的な問い合わせへの対応時間が大幅に削減されます。これにより、営業事務の皆さんは、本来注力すべき受発注処理の正確性向上、営業戦略のデータ分析支援、顧客との関係構築など、より重要度の高い業務に時間を割くことができるようになります。
「顧客満足度と社内連携の向上」
自動化されたシステムやツールは、誰が対応しても均質で迅速な回答を可能にします。
顧客は待たされることなく必要な情報を得られるため、満足度が向上します。
また、社内の営業担当者も、自身でスピーディーに情報を取得できるようになることで、営業活動に集中でき、社内連携も円滑になります。これにより、情報伝達のミスが減り、手戻り作業が削減されるため、全体としてスムーズな業務フローが実現します。
さらに、単純な繰り返し作業から解放されることで、営業事務担当者の「従業員満足度の向上」にも繋がります。自動化は、手間のかかる作業を効率化するだけでなく、従業員がより創造的でやりがいのある業務に挑戦する機会を創出します。
営業事務の問い合わせ対応を自動化する具体的なポイント3選
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これまでのセクションで、営業事務の方が日々直面する問い合わせ対応の課題や、それを自動化することで得られるメリットについてご説明してきました。このセクションでは、具体的な自動化の手法を3つのポイントに分けてご紹介します。
明日からでも実践できる手軽な方法から、少し高度なITツールの活用まで、ステップバイステップで解説していきますので、ご自身の業務状況に合わせて取り入れやすい方法から試してみてください。一つひとつの改善が、業務効率化と生産性向上への大きな一歩となるでしょう。
ポイント1：FAQ（よくある質問）を作成・共有し自己解決を促す
問い合わせ対応の自動化を考える上で、まず最初に取り組んでいただきたいのがFAQ（よくある質問）の作成と共有です。顧客や社内の営業担当者から寄せられる質問の中には、パターン化された定型的な内容が少なくありません。これらの情報をFAQとして整理し、誰もがアクセスできる場所に公開することで、問い合わせ件数そのものを大幅に削減できます。
これらの質問とその回答をFAQとしてまとめることで、問い合わせる側はわざわざ連絡する必要がなくなり、営業事務の方は回答に費やしていた時間を別の業務に充てられるようになります。
ExcelやスプレッドシートでのFAQ管理方法
FAQ管理は、特別なツールを導入しなくても、日頃使い慣れているExcelやGoogleスプレッドシートで手軽に始めることができます。
たとえば、一つのシートに「カテゴリ」「質問内容」「回答」「最終更新日」「担当者」といった項目を列として設定し、行ごとにFAQを記載していきます。
この方法の利点は、誰でも簡単に始められる点と、柔軟なカスタマイズが可能な点です。検索性を高めるためには、フィルタ機能を活用するのがおすすめです。カテゴリやキーワードで絞り込むことで、必要な情報に素早くたどり着けます。
社内Wikiや共有フォルダの活用法
Excelやスプレッドシートでの管理から一歩進んで、より高度な検索性や情報共有を求める場合は、社内Wikiツールや共有フォルダの活用が効果的です。
ConfluenceやNotionといった社内Wikiツールは、優れた検索機能、バージョン管理機能、そしてアクセス権限設定など、情報共有に特化した機能を豊富に備えています。
これらのツールを使うことで、FAQだけでなく、業務マニュアルや連絡事項なども一元的に管理でき、社員が必要な情報を自分で見つけられる環境を構築できます。共有フォルダの場合も、FAQの内容を「納期に関する質問」「在庫に関する質問」のようにカテゴリごとにフォルダ分けしたり、ファイル名に統一したルールを設けたりすることで、情報が整理され、誰もが迷わずに必要な情報にたどり着けるようになります。
これらの活用により、情報を探す手間が省け、結果として問い合わせ件数の削減に繋がるでしょう。
ポイント2：メール対応のテンプレート化と自動返信機能を活用する
日々大量に発生するメールでの問い合わせ対応は、営業事務の方にとって大きな負担となりがちです。
しかし、このメール対応もテンプレート化と自動返信機能を活用することで、大幅な効率化が可能です。
まず、よくある問い合わせの種類ごと、例えば「受注確認」「納期回答」「資料送付」「請求書発行依頼」といった内容ごとに返信メールの雛形を作成しておきます。
テンプレートを使う最大のメリットは、毎回文章を考える手間が省け、タイピング時間も削減できる点です。
これにより、迅速にメールを返信できるようになり、顧客や社内からの評価向上にも繋がります。
また、誰が対応しても均質な内容のメールが送れるため、対応品質のばらつきを防ぐ効果もあります。
さらに、営業時間外や担当者が不在の場合に自動返信メールを設定しておくことも非常に有効です。
自動返信メールには、「お問い合わせありがとうございます。〇営業日以内に担当者より改めてご連絡いたします」といった内容を記載します。
Outlook・Gmailですぐに使えるテンプレート機能
多くのビジネスパーソンが日常的に使用しているOutlookやGmailには、メール作成を効率化する便利なテンプレート機能が標準で搭載されています。
Outlookであれば「クイックパーツ」や「ひな形」機能、
Gmailであれば「テンプレート（旧Canned Responses）」機能がそれに該当します。
これらの機能を活用することで、「件名」「宛名」「本文（一部空欄にして個別情報を追記できるようにする）」「署名」までを一括で保存し、必要な時に呼び出して利用できます。
これにより、メール作成にかかる時間を大幅に短縮し、より多くのメールを迅速に処理できるようになります。
メールの仕分けルールで対応の優先順位を明確化する方法
大量のメールに埋もれてしまい、重要なメールを見落としたり、対応が遅れたりする経験はありませんか？
これを解決するためには、メールソフトに搭載されている「仕分けルール」や「フィルタ機能」を積極的に活用しましょう。
これにより、対応漏れを防ぐだけでなく、本当に緊急性の高いメールから対応できるようになるため、効率的に業務を進めることが可能です。
日々届くメールを自動で整理し、対応にかかる判断コストを減らすことで、営業事務の業務負担を軽減できます。
ポイント3：ITツールを導入して対応を仕組み化する
これまでの手動での改善策からさらに一歩進んで、本格的な業務の「仕組み化」を目指すのであれば、ITツールの導入が非常に効果的です。チャットボットやCRM（顧客関係管理）/SFA（営業支援システム）といったツールは、初期費用や学習コストがかかるものの、その分、手動では実現が難しいレベルの効率化と自動化を可能にします。
ITツールを導入することの最大のメリット
24時間365日の自動対応や、問い合わせ履歴の一元管理など、人力では対応しきれない範囲をカバーできる点です。これにより、定型的な問い合わせ対応から完全に解放され、営業事務の方々はより付加価値の高い業務に集中できるようになります。属人化の解消はもちろんのこと、組織全体の生産性向上にも大きく貢献する強力な選択肢となるでしょう。
【無料から】手軽に始められるチャットボットツールの紹介
ITツールの導入に抵抗がある方もいらっしゃるかもしれませんが、まずは比較的安価、あるいは無料で始められるチャットボットツールから試してみてはいかがでしょうか。
チャットボットは、ウェブサイト上や社内ポータルに設置することで、顧客や社員からの簡単な質問に対して、FAQに基づいた回答を自動で行ってくれるシステムです。
これにより、定型的な問い合わせ対応の自動化をスモールスタートで始めることが可能です。
「製品の仕様について」「よくある質問」といった内容からチャットボットに回答させ、手動での対応を減らすことで、営業事務の負担を軽減し、より重要な業務に時間を割けるようになります。導入の心理的ハードルを下げ、まずはできる範囲から始めてみましょう。
顧客管理を一元化するCRM/SFAの問い合わせ管理機能
より本格的に問い合わせ管理を仕組み化し、顧客対応の質を高めたい場合は、CRM（顧客関係管理）やSFA（営業支援システム）の活用が非常に有効です。これらのツールには、顧客からの電話やメールでの問い合わせ内容を、その顧客情報に紐づけて記録・蓄積できる機能が備わっています。
問い合わせ履歴を一元管理することで、過去のやり取りを瞬時に確認できるようになり、担当者が変わってもスムーズに引き継ぎが可能です。これにより、顧客は何度も同じ説明をする手間が省け、営業事務は顧客一人ひとりに合わせた質の高い対応ができるようになります。
問い合わせ対応の自動化を成功させるための導入・運用のコツ
これまで、営業事務の問い合わせ対応を効率化するための具体的な手法として、FAQの活用、メールのテンプレート化、そしてITツールの導入について解説してきました。
しかし、これらのアイデアを単に導入したり、新しいルールを作ったりするだけでは、期待する成果はなかなか得られません。真に効果的な自動化を実現するには、社内外の協力を得ながら、計画的に、そして戦略的に進めることが不可欠です。
このセクションでは、実際に自動化プロジェクトを推進していく上で、どのような点に注意し、どう運用していけば良いのか、その具体的なノウハウをご紹介します。
特に、
「費用対効果を明確にして社内の理解を得る方法」
「小さな成功を積み重ねるスモールスタートの重要性」
「そして継続的な改善を通じて精度を高める方法」
という3つの視点から、自動化を成功に導くための秘訣を詳しく見ていきましょう。
費用対効果を明確にし、社内の協力を得る方法
新しいツールを導入したり、これまでの業務プロセスを変更したりする際には、上司や他部署からの理解と協力が不可欠です。感情的な訴えだけでは説得力が不足しがちですので、客観的なデータに基づいた費用対効果を明確に提示することが重要になります。まず、現在の問い合わせ対応にどれくらいの時間と労力がかかっているかを具体的に可視化しましょう。
その上で、
✔ 自動化によって削減できる工数
✔ 人件費の削減効果
✔ ミスの削減による再対応コストの低減効果
などを具体的に試算し、数字で提示することで、会社全体にとってメリットのある投資であることを説得できるでしょう。
スモールスタートで効果を検証しながら進めるのが成功の鍵
大規模な業務改革を最初から目指そうとすると、準備に時間がかかり、途中で挫折してしまうリスクが高まります。そこで有効なのが、「スモールスタート」です。まずはごく小さな範囲で自動化を導入し、その効果を検証しながら段階的に広げていくことで、成功体験を積み重ね、周囲の理解と協力を得やすくなります。
小さな成功事例が生まれれば、その効果は目に見えやすくなり、他部署も「自分たちの部署でも導入してみたい」という意欲を持つようになるでしょう。また、スモールスタートであれば、万が一うまくいかなかった場合でも軌道修正が容易であり、試行錯誤を繰り返しながら最適な方法を見つけ出すことができます。
定期的な見直しと改善で自動化の精度を高める
自動化の仕組みは一度構築したら終わり、というものではありません。
ビジネス環境や顧客のニーズは常に変化するため、導入後も定期的に見直しを行い、改善を重ねていくことが重要です。これを怠ると、せっかく導入した自動化の仕組みが、いつの間にか実情に合わなくなり、形骸化してしまう可能性があります。
その分析結果に基づいて、FAQのコンテンツを更新したり、チャットボットのシナリオを修正したりすることで、自動化の精度をさらに高めていくことができます。また、実際に自動化された業務に携わる担当者からのフィードバックも非常に貴重です。
自動化で生まれた時間で、さらに価値ある営業事務へキャリアアップ
問い合わせ対応の自動化は、単に業務時間を短縮するだけではありません。
これは、営業事務の皆様が、より専門的で付加価値の高い業務へとシフトするための大切な第一歩となります。
創出された時間を有効活用することで、日々の事務作業をこなす「事務員」という枠を超え、営業チームにとって不可欠な「戦略的パートナー」へと成長できる大きなチャンスが生まれます。
自らの手で業務を改善し、チームや会社に貢献することで、仕事のやりがいや達成感も大きく向上するでしょう。
データ分析や企画書作成など営業担当の戦略的パートナーを目指す
自動化によって生まれた時間は、日々の定型業務に追われていたときには不可能だった、より戦略的な業務に取り組む機会を与えてくれます。
さらに、営業担当者が本来の顧客提案活動に集中できるよう、質の高い提案資料の作成サポートを行ったり、競合他社の情報収集と整理を通じて市場分析を支援したりすることも、付加価値の高い業務です。
業務改善のプロフェッショナルとしてのキャリアパス
今回の問い合わせ対応自動化の経験は、営業事務という枠を超えた、新たなキャリアパスを切り拓く貴重な土台となります。自らが主導した業務改善の成功体験は、部署全体の業務フローの見直しや、さらには全社的なDX（デジタルトランスフォーメーション）推進プロジェクトへの参加へと繋がる可能性を秘めています。「業務改善の専門家」として、組織全体の生産性向上に貢献する役割を担うことができるのです。
自らの手で非効率をなくし、よりスムーズで効果的な仕組みを構築することにやりがいを感じる方にとって、この道は非常に魅力的です。主体的に問題を発見し、解決策を企画・実行する能力は、これからの時代に求められる貴重なスキルであり、あなたのキャリアに新たな価値をもたらすでしょう。これにより、自身の仕事の幅を広げ、将来のキャリア選択肢を大きく広げることが可能になります。
まとめ：まずは簡単な自動化から始めて生産性を向上させよう
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これまで、営業事務の方が日々直面する問い合わせ対応の課題に焦点を当て、その解決策としての自動化の重要性について詳しく解説しました。顧客からの納期確認や社内からの見積もり状況の確認など、ひっきりなしに寄せられる問い合わせは、業務の中断を招き、集中力を削ぐ大きな要因となっているのではないでしょうか。
この記事では、そのような負担を軽減し、生産性を向上させるための具体的な方法として、大きく3つのポイントをご紹介しました。
第一に、顧客や社内の方々が自ら回答を見つけられるよう「FAQ（よくある質問）の作成・共有」を進めること。
これにより、問い合わせ件数そのものを削減し、自己解決を促すことができます。
第二に、メール対応の効率化として「テンプレート化と自動返信機能の活用」です。
これにより、定型的なメール作成の手間を省き、迅速かつ均質な対応を可能にします。
そして第三に、より本格的な業務効率化を目指すために「ITツールを導入して対応を仕組み化する」ことで、チャットボットによる24時間365日の自動対応やCRM/SFAによる問い合わせ履歴の一元管理を実現します。
これらの取り組みは、単なる業務時間の短縮にとどまりません。
自動化によって生まれた時間は、データ分析や営業戦略の立案サポート、あるいは業務フロー全体の改善提案といった、より付加価値の高い業務に挑戦する機会を生み出します。
そして、これらの経験は、営業事務としてのキャリアをさらに発展させ、「業務改善のプロフェッショナル」へとキャリアアップするための確かなステップとなるでしょう。
まずは、最も手軽に始められるExcelやGoogleスプレッドシートを使ったFAQの作成から着手してみてはいかがでしょうか。小さな一歩が、日々の業務を大きく変え、ご自身のキャリアを豊かなものにするきっかけとなるはずです。
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